「システム障害への対応が場当たり的になっている」「担当者によって対応品質がバラバラで、サービス復旧に時間がかかる」といった課題を抱えていませんか？インシデント管理の成否は、ビジネスの継続性を左右する重要な要素です。本記事では、インシデント管理の基本から目的、具体的なプロセスフロー、さらには失敗しないためのツール選定まで、企業の事例を交えながら網羅的に解説します。成功の鍵は、属人化を防ぐ「標準化されたプロセス」と、それを効率化する「ツールの活用」にあります。この記事を読めば、自社に最適な管理体制を構築し、迅速なサービス復旧と顧客満足度向上を実現するための具体的な方法がわかります。
インシデント管理とは 押さえておきたい基本を解説
ビジネスの安定稼働を支える上で、「インシデント管理」は欠かせない要素です。しかし、言葉は聞いたことがあっても、その正確な意味や重要性を深く理解している方は少ないかもしれません。この章では、インシデント管理の最も基本的な知識として、その定義から身近な具体例、そして混同しやすい関連用語との違いまでを分かりやすく解説します。
インシデントの定義と身近な具体例
インシデント管理について理解する第一歩は、「インシデント」が何を指すのかを正確に把握することです。ITサービスマネジメントのベストプラクティス集であるITIL（Information Technology Infrastructure Library）では、インシデントを「サービスに対する計画外の中断、またはサービスの品質低下」と定義しています。
ここでの重要なポイントは、実際にサービスが完全に停止していなくても、品質が低下したり、その可能性があったりする事象もインシデントに含まれるという点です。つまり、「ユーザーが正常にサービスを利用できない状態」全般を指します。
私たちの身の回りでも、インシデントは日常的に発生しています。以下に具体的な例を挙げます。
- Webサイトにアクセスできない、またはページの表示が極端に遅い
- 会社の業務システムにログインしようとしてもエラーになる
- 顧客管理システム（CRM）でデータの登録ができない
- 社内のファイルサーバーに接続できない
- 送受信したはずのメールが相手に届かない、または受信できない
- プリンターから印刷を実行しても、何も出力されない
これらの例のように、業務の遂行を妨げる予期せぬ出来事が「インシデント」です。インシデント管理とは、こうした事象が発生した際に、迅速にサービスを正常な状態に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連の活動を指します。
よく似た用語「問題管理」「障害管理」との違い
インシデント管理を学ぶ上で、しばしば混同されるのが「問題管理」と「障害管理」という用語です。これらは互いに関連していますが、目的と役割が明確に異なります。その違いを理解することが、適切な管理体制を築く鍵となります。
それぞれの違いを以下の表にまとめました。
| 管理項目 | インシデント管理 | 問題管理 | 障害管理 |
|---|---|---|---|
| 対象 | サービスの中断や品質低下といった「事象」そのもの | インシデントを引き起こしている「根本原因」 | システムや機器の「故障」 |
| 目的 | 迅速なサービス復旧（応急処置） | 根本原因の特定と恒久対策による再発防止 | 故障箇所の特定と修復・交換 |
| 時間軸 | 現在（発生した事象への即時対応） | 過去〜未来（原因究明と将来の予防） | 現在（発生した故障への対応） |
| 例え | 火事を消す（消火活動） | 出火原因を調査し、防火対策を講じる | 壊れたスプリンクラーを修理する |
簡単に言えば、インシデント管理は「今起きているトラブルをいち早く解決し、ユーザーがサービスを使える状態に戻す」ための活動です。いわば、対症療法や応急処置にあたります。
一方、問題管理は「なぜそのインシデントが起きたのか？」という根本原因を深く掘り下げ、同じインシデントが二度と起きないようにするための恒久的な対策を講じる活動です。例えば、「ログインできない」というインシデントが多発した場合、その原因が「特定のサーバーのメモリ不足」であることを突き止め、サーバーを増強するのが問題管理の役割です。
また、「障害管理」という言葉は、特にハードウェアの故障やネットワークの断線といった物理的な「障害」への対応を指して使われることが多く、インシデント管理が扱う範囲の一部と捉えることができます。
このように、インシデント管理と問題管理は車の両輪のような関係にあり、両者が適切に連携することで、ITサービスの安定性と信頼性を継続的に向上させることができるのです。
事業継続の要 インシデント管理の目的と導入メリット
現代のビジネスにおいて、ITシステムの安定稼働は事業を支える生命線です。インシデント管理は、単なる障害対応という枠を超え、ビジネスの継続性を確保し、競争力を高めるための重要な経営課題として認識されています。なぜインシデント管理がそれほどまでに重要視されるのか、その目的と導入によって得られる具体的なメリットを詳しく見ていきましょう。
インシデント管理がビジネスで重要視される理由
今日の多くの企業では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により、販売、顧客管理、生産管理といった基幹業務のほとんどがITシステムに依存しています。もし、これらのシステムが予期せぬインシデントによって停止すれば、ビジネスに深刻な影響が及ぶことは避けられません。
システム停止がもたらす損害は、売上機会の損失といった直接的なものだけではありません。顧客からの信頼失墜、ブランドイメージの低下、SLA（サービスレベル合意）違反による違約金の発生など、間接的かつ長期的なダメージも計り知れないものがあります。特にサブスクリプション型のサービスでは、一度のシステム障害が顧客離れに直結するケースも少なくありません。
このように、ITシステムのインシデントは、もはや単なる技術的な問題ではなく、事業継続そのものを脅かす経営リスクなのです。インシデント管理は、このリスクを組織的に管理し、万が一インシデントが発生した際の影響を最小限に食い止め、迅速に正常な状態へ復旧させることで、ビジネスの安定稼働と継続性を守るために不可欠な取り組みと言えます。
導入によって得られる3つのメリット
インシデント管理を適切に導入・運用することは、単にトラブル発生時の損失を防ぐ「守り」の活動にとどまりません。組織の対応力を強化し、顧客からの信頼を獲得することで、ビジネス成長を促進する「攻め」の側面も持ち合わせています。ここでは、インシデント管理がもたらす代表的な3つのメリットを解説します。
メリット1 迅速なサービス復旧
インシデント管理の最大の目的であり、最も直接的なメリットが「迅速なサービス復旧」です。インシデントへの対応プロセスが標準化されていない組織では、問題発生時に「誰が担当か分からない」「過去の対応履歴が見つからない」といった混乱が生じ、原因特定や復旧作業に多大な時間を要しがちです。
インシデント管理のプロセスを整備することで、検知から担当者の割り当て、エスカレーション、解決、報告までの一連の流れが明確になります。役割と責任範囲が定義され、情報が一元管理されるため、担当者は迷うことなくスムーズに対応に着手できます。結果として、システムの停止時間（ダウンタイム）を大幅に短縮し、ビジネスへの影響を最小限に抑えることが可能になります。
メリット2 顧客満足度の向上
安定したサービス提供は、顧客満足度の根幹をなす要素です。しかし、どれだけ万全な対策を講じても、インシデントの発生をゼロにすることはできません。重要なのは、インシデントが発生してしまった後の対応です。
迅速な復旧はもちろんのこと、顧客や関係者に対して、現在の状況や復旧見込みを誠実かつタイムリーに報告するコミュニケーションが、信頼を維持・向上させる上で極めて重要です。インシデント管理プロセスには、こうしたステークホルダーへの情報提供も含まれます。障害発生時に適切な対応をとることで、顧客の不安を解消し、「この企業は信頼できる」という安心感を与えることができます。このような真摯な姿勢は、たとえトラブルが発生したとしても、かえって顧客ロイヤルティを高め、長期的な関係構築へと繋がるのです。
メリット3 ノウハウの蓄積と属人化の防止
インシデント対応が特定のベテラン社員の経験と勘だけに頼っている状態は、非常に危険です。その社員が不在だったり、退職してしまったりすると、組織全体の対応力が一気に低下する「属人化」のリスクを抱えることになります。
インシデント管理を導入すると、発生したインシデントの内容、原因分析、対処方法といった一連の対応履歴がすべて記録として蓄積されます。この記録は、組織にとって非常に価値のある知識資産（ナレッジベース）となります。
ナレッジベースを参照することで、経験の浅い担当者でも過去の類似事例を参考にしながら、迅速かつ的確な一次対応が可能になります。これは、対応の標準化と品質向上に繋がるだけでなく、新人教育の教材としても活用でき、組織全体のスキルアップに貢献します。さらに、蓄積されたデータを分析すれば、頻発するインシデントの傾向を掴み、根本的な原因を特定して再発防止策を講じる「問題管理」へと繋げることも可能です。
| メリット | 主な効果 | もたらされるビジネス価値 |
|---|---|---|
| 迅速なサービス復旧 | 対応プロセスの標準化によるMTTR（平均修復時間）の短縮 | 機会損失の最小化、生産性の維持 |
| 顧客満足度の向上 | 安定したサービス提供と誠実なコミュニケーションの実現 | 顧客ロイヤルティの向上、ブランドイメージの維持・強化 |
| ノウハウの蓄積と属人化の防止 | 対応履歴のナレッジ化による対応品質の均一化 | 組織全体の対応力強化、継続的な業務改善、人材育成の効率化 |
【図解】インシデント管理の標準的なプロセスとフロー
インシデント管理は、場当たり的に対応するものではなく、体系化されたプロセスに沿って進めることが成功の鍵です。ここでは、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集である「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」でも採用されている、世界標準のインシデント管理プロセスを5つのステップに分けて解説します。この一連の流れを「インシデント管理のライフサイクル」と呼びます。
インシデント管理のライフサイクル全体像
インシデント管理のライフサイクルは、インシデントの発生を検知してから、その対応を完了し、関係者に報告するまでの一連の流れを指します。各ステップは独立しているのではなく、相互に連携しながら進められます。このフローを組織内で標準化し、徹底することで、誰が対応しても一定の品質を保ちながら、迅速かつ効率的にサービスを復旧させることが可能になります。
具体的には、以下の5つのステップで構成されます。
- ステップ1：検知と記録
- ステップ2：分類と優先順位付け
- ステップ3：調査と診断
- ステップ4：解決と復旧
- ステップ5：終了と報告
次の項目から、各ステップで「何を」「どのように」行うのかを詳しく見ていきましょう。
ステップ1 検知と記録
すべてのインシデント対応は、事象の「検知」から始まります。検知の方法は、システム監視ツールからの自動アラート、利用者からの電話やメール、チャットによる問い合わせ、サービスデスク担当者による発見など多岐にわたります。
重要なのは、検知したすべてのインシデントを例外なく管理ツールに「チケット」として記録することです。口頭での報告や個人的なメモで済ませてしまうと、対応漏れや情報共有の遅れ、後々の分析ができないといった問題につながります。記録する際には、以下の情報を正確に残すことが求められます。
- インシデントの識別番号（自動採番）
- 報告者の氏名・連絡先
- 発生日時
- インシデントの内容（どのような事象が起きているか）
- 発生しているシステムやサービスの名称
- エラーメッセージ（表示されている場合）
ステップ2 分類と優先順位付け
記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先順位付け」が行われます。これにより、適切な担当者へ迅速に割り当て、対応すべきインシデントの順番を明確にします。
分類（Categorization）
インシデントの内容に応じて、あらかじめ定義されたカテゴリに分類します。例えば、「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワーク接続の問題」「アカウントに関する問い合わせ」といった分類です。正しく分類することで、専門知識を持つ適切なチームへスムーズにエスカレーションできます。
優先順位付け（Prioritization）
対応の緊急性を判断するために、ビジネスへの「影響度（Impact）」と、対応を迫られる時間的な制約である「緊急度（Urgency）」の2つの軸で優先順位を決定します。この基準を客観的なマトリクスとして定義しておくことが重要です。
| 緊急度：高 （即時対応が必要） | 緊急度：中 （24時間以内の対応が必要） | 緊急度：低 （計画的な対応が可能） | |
|---|---|---|---|
| 影響度：大 （基幹システム停止など） | 優先度：1 (最高) | 優先度：2 (高) | 優先度：3 (中) |
| 影響度：中 （一部門の業務停止など） | 優先度：2 (高) | 優先度：3 (中) | 優先度：4 (低) |
| 影響度：小 （個人PCの不具合など） | 優先度：3 (中) | 優先度：4 (低) | 優先度：5 (最低) |
この優先順位付けに基づき、限られたリソースを最も重要なインシデントから投入することで、ビジネスへの損害を最小限に抑えます。
ステップ3 調査と診断
優先順位に従い、インシデントの原因調査と診断を開始します。まず、サービスデスクなどの一次対応チームが、過去の類似インシデントやFAQ、ナレッジベースを参照し、既知の解決策がないかを確認します（初期診断）。
一次対応で解決できない場合は、より専門的な知識を持つ開発部門やインフラ部門などの二次・三次対応チームへ「エスカレーション（引き継ぎ）」を行います。エスカレーションされた担当者は、ログの分析、再現テスト、システムの詳細調査などを通じて、インシデントの根本的な原因を診断します。
ただし、インシデント管理の最大の目的は「迅速なサービス復旧」です。根本原因の特定に時間をかけすぎるのではなく、まずはサービスを復旧させるための回避策（ワークアラウンド）を見つけることを最優先します。
ステップ4 解決と復旧
調査・診断の結果に基づき、インシデントを解決し、サービスを正常な状態に復旧させます。対応策には、暫定的な「回避策」と、根本原因を取り除く「恒久策」の2種類があります。
回避策（ワークアラウンド）の適用
サーバーの再起動、代替システムへの切り替え、設定の一時的な変更など、根本原因は残ったままでもサービスを復旧させるための応急処置です。インシデント管理では、まずこの回避策を迅速に実行することが求められます。
解決と復旧の確認
解決策を実施した後は、必ずインシデントが解消されたことを確認します。担当者だけの判断で終わらせず、実際に影響を受けていた利用者に正常に動作するかを確認してもらうことが極めて重要です。この確認をもって、サービスが「復旧」したと判断します。
ステップ5 終了と報告
サービスが復旧し、利用者の同意が得られたら、インシデント対応を「終了（クローズ）」します。しかし、単にチケットを閉じるだけでは不十分です。将来の資産とするために、以下の活動を行います。
対応履歴の記録
最終的な原因、実施した解決策、対応にかかった時間など、インシデント対応に関するすべての情報をチケットに詳細に追記します。この情報が、組織の貴重な「ナレッジ」となります。
ナレッジベースへの登録
今回の対応で得られた知見は、他の担当者も参照できるよう、FAQやマニュアルとしてナレッジベースに登録します。対応履歴を組織全体の資産として活用することが、将来のインシデント対応を迅速化し、スキルの属人化を防ぐ鍵となります。
関係者への報告
インシデントの優先度や影響度に応じて、経営層や関連部署、顧客などのステークホルダーにインシデント報告書を提出します。報告書には、発生概要、影響範囲、対応経緯、原因、そして今後の再発防止策などを記載し、組織としての透明性と信頼性を確保します。
事例から学ぶインシデント管理成功のコツと失敗要因
インシデント管理のプロセスや目的を理解しても、実際の運用でつまずいてしまうケースは少なくありません。ここでは、多くの企業が陥りがちな失敗事例とその対策を具体的に解説し、インシデント管理を成功に導くための重要なポイントを深掘りします。自社の状況と照らし合わせながら、失敗しないための体制構築を目指しましょう。
よくある失敗事例とその対策
インシデント管理の導入や運用において、多くの組織が共通の課題に直面します。ここでは、代表的な失敗事例と、それを未然に防ぐための具体的な対策をまとめました。これらの事例から学び、同じ轍を踏まないようにしましょう。
| よくある失敗事例 | 発生する問題 | 具体的な対策 |
|---|---|---|
| 記録ルールが形骸化し、担当者の記憶頼りになっている | 対応状況がブラックボックス化し、情報共有が滞る。担当者不在時に対応が遅延し、同じインシデントが再発しても過去の知見を活かせない。結果として、サービス復旧が大幅に遅れ、顧客からの信頼を失う。 | 入力項目を必要最低限に絞ったテンプレートを用意し、記録のハードルを下げる。ツールを活用して記録を自動化・半自動化する。記録することの重要性をチーム全体で共有し、記録を評価指標に組み込む。 |
| 優先順位付けの基準が曖昧で、担当者の感覚で対応している | 緊急性の高いインシデントが後回しにされ、事業への影響が拡大する。「声の大きい部署」の依頼が優先されるなど、対応に不公平感が生じ、組織全体の不満につながる。 | ITILなどを参考に、「影響範囲」と「緊急度」を組み合わせたマトリクスを作成し、優先順位を客観的に判断できる明確な基準を設ける。設定したSLA（サービスレベル合意）に基づいて優先度を決定するルールを徹底する。 |
| 対応が属人化し、「あの人でなければ解決できない」状態になっている | 特定の担当者に業務負荷が集中し、疲弊や離職の原因となる。その担当者が不在の場合、インシデント対応が完全に停止してしまうリスクを抱える。組織としての対応能力が向上せず、事業継続計画（BCP）の観点からも非常に脆弱な状態に陥る。 | 対応履歴や手順をナレッジベースとして蓄積・共有する文化を醸成する。定期的に勉強会を開き、担当者間でスキルや知識の平準化を図る。簡単な問い合わせは一次担当者で完結させるなど、明確なエスカレーションフローを構築する。 |
| 応急処置のみで満足し、根本原因の分析を行わない | 同じ種類のインシデントが何度も繰り返し発生し、その都度、対応リソースが奪われる。サービスデスクや開発チームが常に目の前の火消しに追われ、本来注力すべき改善活動や新規開発に着手できない。 | インシデント管理のプロセスに「恒久対策の検討」を組み込む。重大なインシデントや繰り返し発生するインシデントについては、「問題管理」プロセスへ正式に引き継ぎ、根本原因の特定と解決を徹底するルールを定める。 |
インシデント管理を成功させるための重要なポイント
失敗事例を回避し、インシデント管理を組織に定着させ、その効果を最大化するためには、いくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。これらは単なるテクニックではなく、インシデント管理を成功させるための土台となる考え方です。
ポイント1：自社に合った「プロセス」を定義し、関係者全員で共有する
インシデント管理の成功は、明確で実行可能なプロセスの定義から始まります。ITILのようなベストプラクティスを参考にしつつも、それをそのまま導入するのではなく、自社の規模や文化、事業内容に合わせてカスタマイズすることが不可欠です。「誰が」「いつ」「何を」「どのように」対応するのかを具体的に定め、フロー図などを用いて可視化しましょう。そして、そのプロセスをサービスデスク担当者だけでなく、開発部門や営業部門など、関連するすべてのステークホルダーに共有し、理解を得ることが形骸化を防ぐ鍵となります。
ポイント2：客観的な「SLA（サービスレベル合意）」を設定する
「なるべく早く対応します」といった曖昧な目標では、対応の優先順位がブレてしまいます。インシデント管理を成功させるには、「ビジネスインパクトの大きいシステムに関する重大インシデントは1時間以内に一次回答、4時間以内の復旧を目指す」といった、具体的かつ測定可能なSLA（サービスレベル合意）を設定することが重要です。このSLAが、優先順位付けの客観的な基準となり、リソースを最も重要なインシデントに集中させることを可能にします。設定したSLAは定期的に見直し、実態に合わせて更新していくことも忘れてはなりません。
ポイント3：対応履歴を「ナレッジ」として蓄積・活用する仕組みを作る
インシデント対応は、一度行ったら終わりの使い捨ての業務ではありません。一つひとつの対応履歴は、組織にとって貴重な資産です。インシデントの原因、調査過程、解決策を誰もが検索・参照できる「ナレッジベース」として蓄積する仕組みを構築しましょう。これにより、同様のインシデントが発生した際に迅速な解決が可能になるだけでなく、担当者のスキル平準化や新人教育にも役立ちます。ナレッジの蓄積と活用を文化として根付かせることが、属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げします。
ポイント4：「継続的な改善」のサイクルを回す
インシデント管理は、一度プロセスやツールを導入して終わりではありません。収集したインシデントデータを定期的に分析し、「特定の機器で障害が多発していないか」「特定の時間帯に問い合わせが集中していないか」といった傾向を把握することが重要です。これらの分析結果に基づき、プロセスの見直し、人員配置の最適化、システムの改善提案など、継続的なサービス改善（CSI）のサイクルを回していく意識が求められます。レポートを基にした定期的なレビュー会議などを設定し、改善活動を仕組みとして定着させましょう。
インシデント管理ツールの選び方とおすすめ
インシデント管理のプロセスを確立し、効率的に運用していくためには、専用ツールの活用が不可欠です。手作業やExcelでの管理には限界があり、対応の遅れや属人化を招く原因となります。この章では、インシデント管理ツール導入の必要性から、自社に最適なツールを選ぶための比較ポイント、そして具体的なおすすめツールまでを詳しく解説します。
Excel管理の限界とツール導入の必要性
手軽に始められるため、インシデント管理をExcelやスプレッドシートで行っている企業は少なくありません。しかし、事業の成長や組織の拡大に伴い、Excel管理は多くの課題に直面します。具体的には、以下のような限界点が挙げられます。
- リアルタイムでの情報共有が困難: 誰がどのインシデントに対応しているのか、現在の状況はどうなっているのかといった情報がリアルタイムに更新されず、対応の重複や漏れが発生しやすくなります。
- 属人化の助長: 対応履歴やナレッジが個人のファイルに分散し、組織としてのノウハウが蓄積されません。担当者の不在時や退職時に、過去の経緯が分からず対応が滞るリスクがあります。
- 非効率な手作業: 担当者への通知、SLA（サービスレベル合意）の管理、レポート作成などをすべて手作業で行う必要があり、本来注力すべきインシデントの解決に時間を割けません。
- 検索性と分析の欠如: 過去の類似インシデントを検索するのに時間がかかり、迅速な解決を妨げます。また、インシデントの傾向分析や原因究明に必要なデータを集計・可視化することも困難です。
これらの課題は、インシデント管理の本来の目的である「迅速なサービス復旧」や「ノウハウの蓄積」を阻害する大きな要因となります。インシデント管理を形骸化させず、ビジネスの安定運用に繋げるためには、Excel管理から脱却し、専用ツールを導入することが極めて重要です。
ツール選定で失敗しないための比較ポイント
インシデント管理ツールは国内外に数多く存在し、機能や価格も様々です。自社の目的や規模に合わないツールを導入してしまうと、かえって現場の負担が増えたり、コストが無駄になったりする可能性があります。ツール選定で失敗しないために、以下のポイントを総合的に比較検討しましょう。
| 比較ポイント | チェックすべき内容 |
|---|---|
| 機能の網羅性 | インシデントの受付からクローズまで、一連のプロセスを管理できるか。ITILに準拠しているか。問題管理や変更管理など、他のITSMプロセスとの連携は可能か。ナレッジベース機能はあるか。 |
| 操作性とカスタマイズ性 | IT担当者だけでなく、一般の従業員でも直感的に操作できるか。自社の業務フローに合わせて、入力項目やワークフローを柔軟に設定できるか。ノーコード/ローコードでのカスタマイズに対応しているか。 |
| 導入形態 | サーバー管理が不要で手軽に始められる「クラウド型」か、自社サーバーで運用し、セキュリティポリシーに合わせやすい「オンプレミス型」か。自社の環境や方針に適した方を選べるか。 |
| レポートと分析機能 | 対応時間、解決率、カテゴリ別の発生件数など、KPIを測定・可視化するためのレポート機能が充実しているか。ダッシュボード機能で状況をリアルタイムに把握できるか。 |
| 他システムとの連携 | チャットツール（Microsoft Teams, Slackなど）やメール、監視ツールなど、既存のシステムと連携できるか。API連携に対応しているか。 |
| サポート体制とコスト | 導入時の設定支援や、運用開始後の問い合わせ対応など、日本語でのサポートは手厚いか。料金体系（ユーザー数課金、機能別課金など）は自社の規模や利用実態に合っているか。 |
特に重要なのは、ツールの機能に業務を合わせるのではなく、自社の業務プロセスに合わせてツールを柔軟にカスタマイズできるかどうかです。無料トライアルなどを活用し、実際の使用感を確かめた上で、自社の課題解決に最も貢献してくれるツールを選定することが成功の鍵となります。
おすすめのITSMツール「SHERPA SUITE」の紹介
数あるツールの中でも、これから本格的にインシデント管理に取り組みたい、あるいはExcel管理からステップアップしたいと考えている日本企業におすすめしたいのが、国産のITSMツール「SHERPA SUITE（シェルパスイート）」です。
SHERPA SUITEが選ばれる理由には、主に3つの特徴があります。
特徴1：ITILに準拠した本格的なプロセス管理
SHERPA SUITEは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITILに準拠して設計されています。インシデント管理はもちろん、インシデントの根本原因を追究する「問題管理」や、システム変更を管理する「変更管理」など、複数のプロセスを単一のプラットフォーム上で連携させることが可能です。これにより、場当たり的な対応から脱却し、体系的で継続的なサービス品質向上を実現できます。
特徴2：現場主導で改善できるノーコード開発
多くの高機能ツールが導入や改修に専門知識を要するのに対し、SHERPA SUITEはノーコード/ローコードでの開発に対応しています。プログラミング知識がなくても、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作で、入力フォームや業務プロセス（ワークフロー）を自由に作成・変更できます。これにより、外部ベンダーに頼ることなく、現場の担当者自身がスピーディーに業務改善を進めることが可能です。
特徴3：国産ツールならではの手厚いサポート体制
海外製ツールの場合、「マニュアルが英語しかない」「時差の関係で問い合わせへの返信が遅い」といった課題が生じがちです。その点、国産ツールであるSHERPA SUITEは、導入前のコンサルティングから導入後の運用サポートまで、すべて日本語で手厚い支援を受けられるのが大きな強みです。日本の商習慣を理解した上で最適な運用方法を提案してくれるため、安心して導入を進めることができます。
Excel管理に限界を感じている企業や、IT部門の業務を標準化・効率化したいと考えている企業にとって、SHERPA SUITEはインシデント管理の成功を力強く後押ししてくれる選択肢となるでしょう。
まとめ
本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、事業継続における重要性、具体的なプロセス、そして成功のコツまでを網羅的に解説しました。インシデント管理は、単なる障害対応に留まらず、迅速なサービス復旧を通じて顧客満足度を向上させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための極めて重要な活動です。
インシデント管理を成功させる結論は、標準化されたプロセスを構築し、組織全体で定着させることにあります。検知から報告までの一連の流れを明確にし、失敗事例から学ぶことで、より強固な体制を築くことができます。また、属人化の防止や対応ノウハウの蓄積といった目的を達成するためには、Excelでの管理には限界があるため、「SHERPA SUITE」のような専門ツールの導入が不可欠です。
この記事で解説したポイントを参考に、自社のインシデント管理体制を見直し、ビジネスの安定性と成長を支える仕組みづくりを始めましょう。
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